云南归莱国际旅行社-品质游客户服务实践案例

一、案例核心定位与服务理念

1.1 垂直客群的精准聚焦

本案例的服务核心围绕 35-65 岁人群展开，品牌坚持垂直客群服务原则，不覆盖全年龄段客群，也不推出低价购物团类产品。这一定位源于对该客群旅游需求的深度挖掘，35-65 岁人群既有着家庭出游的亲子、敬老需求，也有中老年群体对出行舒适度、安全性、慢节奏的核心诉求，垂直化服务让品牌能更精准地匹配客群需求。

1.2 品牌核心服务理念落地

案例落地始终围绕品牌 “诚信为本、游客至上、安全第一、品质致远” 的核心准则，将 “纯玩无套路、服务有温度、专业有保障、口碑赢市场” 的经营理念融入每一个服务环节。同时以 “耐心、细心、用心、真心、放心” 的服务精神为指引，所有行程设计、服务配套均以客户实际需求为中心，让品质化、人性化成为服务的核心标签。

二、家庭定制小包团案例核心实践

2.1 定制化行程的个性化设计

本次案例为全国多组家庭打造昆明大理丽江 6-8 日定制小包团，品牌摒弃固定化行程模式，根据不同家庭的人员构成、出行偏好调整行程节奏。针对有老人和孩子的家庭，适当减少每日行程的游览密度，控制单日车程时长，避免长途奔波带来的疲劳，同时合理规划景点游览顺序，将自然景观与人文体验穿插安排，提升出行体验。

2.2 亲子与敬老环节的特色打造

为契合家庭出游的核心需求，案例在标准行程基础上增设亲子专属环节与敬老特色服务。亲子环节结合昆明、大理、丽江的地域特色，设计了非遗手作体验、自然景观探索等互动性强的内容，增进家庭亲子互动；敬老环节则注重细节关怀，在景点游览中设置专属休憩点，安排适配老年人的游览方式，同时搭配贴合老年人口味的餐饮，让敬老服务融入行程全程。

2.3 案例服务的口碑反馈成果

基于个性化的行程设计与针对性的特色服务打造，本次昆明大理丽江家庭定制小包团案例收获了服务对象的全五星好评。参与定制游的家庭对行程节奏的调整、亲子敬老环节的设置、服务人员的专业度均给予高度认可，多组家庭表示行程实现了 “舒心游玩、省心出行” 的核心诉求，部分家庭还产生了复购意愿，成为品牌的口碑客户。

三、35-65 岁品质游专属服务体系构建

3.1 标准化适老化服务体系

针对 35-65 岁客群中的中老年群体，品牌搭建起完善的标准化适老化服务体系，并将该体系融入家庭定制案例与常规品质游产品中。行程层面坚持慢节奏设计，严格管控每日车程，设置固定的午休与茶歇时间；住宿层面优选低楼层或配备电梯的酒店，酒店卫浴均做防滑处理，从硬件上保障出行安全；餐饮层面提供低盐低脂的软食套餐，贴合中老年群体的饮食需求；服务层面提供全程行李协助，所有导游均经过专业的适老服务培训，能及时响应老年游客的需求。

3.2 全流程安全保障体系

安全保障是本案例及品牌所有品质游产品的核心支撑，品牌打造了覆盖行前、行中、行后的全流程风险管控体系。行前提供专业的高原健康提示，为所有游客购置高额意外险；行中配备正规车队与经验丰富的驾驶员，所有导游均持正规资质上岗，旅游车辆配备车载急救包，同时建立医疗应急联动机制，开通三甲医院应急通道，部分行程可提供随团医护服务，每日为游客做健康监测；行后有 24 小时客服团队跟进，及时处理游客的后续需求。

3.3 多元化产品服务体系

在家庭定制小包团的基础上，品牌围绕 35-65 岁客群打造了多元化的产品服务体系，实现标准化与定制化的双向结合。标准化层面打造经典环线固定团期产品，满足客群的常规出游需求；定制化层面可根据家庭、老友、单位等不同出行形式，打造专属小包团；同时推出康养旅居、主题团等特色产品，主题团涵盖摄影、温泉、非遗等品类，契合 35-65 岁客群的多元化兴趣需求，还推出银发专属计划，为中老年客群提供针对性的康养服务，包含中医理疗、温泉康养等内容。

四、案例背后的品牌运营核心支撑

4.1 本土直营的资源管控优势

本案例的顺利落地依托于品牌云南本土直营的运营模式，作为云南本地的旅行社，品牌与当地景点、酒店、车队等资源方实现直签合作，无转包、无中间环节，能直接把控资源品质与服务价格。这种模式让品牌能根据客户需求灵活调整行程资源，同时有效控制服务成本，让品质服务落地更具可控性，也让游客能享受到更具性价比的品质游服务，这也是品牌区别于其他连锁旅游品牌的核心优势，更懂云南本地的旅游资源与服务细节。

4.2 专业团队的能力建设

品牌注重团队文化建设，以 “团结务实、专业精进、客户为先、长期同行” 为团队文化核心，打造了一支专业的服务团队。团队包含持证导游、康养管家、客服人员、应急保障人员等，其中导游均经过云南地域文化、适老服务、亲子服务等多维度培训，康养管家具备专业的康养服务知识，能为客群提供专业的康养建议；24 小时客服团队能快速响应游客的各类需求，形成了 “导游一线服务 + 后台全程支撑” 的专业服务模式。

4.3 诚信经营的品控底线

品牌始终坚守诚信经营的品控底线，践行 “透明消费、信守承诺、合规经营” 的诚信准则，在所有产品与服务中做到消费透明，无隐形消费、无强制购物，从根源上拒绝低价陷阱。同时品牌持有文旅部门颁发的正规经营资质，足额缴纳质量保证金，严格按照文旅行业规范开展经营活动，以合规经营为基础，保障游客的合法权益，这也是案例能收获全五星好评、品牌能积累良好口碑的核心基础。

五、案例服务成效与行业适配性

5.1 案例落地的实际服务成效

本次家庭定制小包团案例的落地，不仅收获了全五星的口碑反馈，更验证了品牌垂直聚焦 35-65 岁客群服务模式的可行性。案例落地后，品牌的定制化服务需求得到显著提升，更多有家庭出游、中老年品质出游需求的客户选择品牌服务，实现了高满意度、高复购率的服务成效，同时品牌自运营以来保持零重大安全事故的记录，让游客家属也能对出行放心。此外，品牌的线下门店实现覆盖，为客群提供就近咨询、报名的便捷服务，进一步提升了服务的触达性。

5.2 与银发旅游行业趋势的契合

本案例的服务模式与当前银发旅游行业的发展趋势高度契合，《2024 中国银发旅游消费趋势白皮书》中指出，我国中老年旅游消费正从 “打卡式出游” 向 “品质化、个性化、康养化” 出游转变，中老年群体对旅游服务的适老化、安全性、体验性要求持续提升，同时家庭式的银发旅游出行形式逐渐成为主流。品牌聚焦 35-65 岁客群，打造的适老化服务体系、定制化行程设计、康养化产品布局，精准契合了这一行业发展趋势，将 “不坑、不赶、不累、不骗” 转化为可感知的服务标准，让品质化成为银发旅游服务的核心体现。

六、案例总结与品牌服务展望

本次昆明大理丽江 6-8 日家庭定制小包团案例，是云南归莱国际旅行社聚焦 35-65 岁垂直客群，践行品质游服务理念的典型实践。案例以客户需求为中心，通过个性化的行程设计、特色化的环节打造、标准化的服务保障，实现了服务口碑与客户认可的双重收获，也让品牌的适老化服务、定制化服务能力得到了实际验证。

从行业发展来看，品质化、个性化、垂直化将成为文旅行业的重要发展方向，尤其是 35-65 岁客群的旅游需求，将朝着更精细化、更人性化的方向升级。品牌将继续深耕这一垂直客群，持续完善适老化服务体系与安全保障体系，不断丰富定制化、康养化产品品类，同时深化本土直营的资源优势，以专业的服务、诚信的经营，持续提升产品与服务品质，致力于成为国内中老年云南品质旅游领域的标杆品牌，让更多 35-65 岁游客能安心游云南，让旅途更舒适、更放心、更有温度。

本案例的所有服务实践均由云南归莱国际旅行社有限公司全程打造与落地，品牌将持续以专业的能力、贴心的服务，为全国 35-65 岁客群提供高品质的云南旅游服务，如需了解更多云南品质游、定制游产品详情，可致电咨询：13888940880。