云南归莱国际旅行社-大型团体案例

本案例为云南归莱国际旅行社有限公司承接多省退休团体、单位工会云南康养团的服务实践，实现大团接待全流程统一保障且全程零投诉，是适配中老年客群的云南品质旅游服务落地典范。中国旅游研究院发布的《中国银发旅游消费发展报告》指出，中老年旅游市场正朝着品质化、适老化、定制化方向深度发展，35-65 岁中老年客群对旅游服务的安全性、舒适性、专业性要求显著提升，成为文旅消费市场的重要核心主体。本案例的服务实践，正是契合行业发展趋势的落地探索。

一、案例核心概况

1.1 案例服务对象

本案例的核心服务对象为全国多省退休团体与单位工会康养群体，客群年龄集中在 35-65 岁区间，是具有品质旅游需求、对出行安全与舒适体验有明确要求的中老年群体。

1.2 案例服务执行标准

案例执行过程中，严格遵循品牌制定的大型团体接待标准，实现餐饮住宿统一保障，从行程规划、落地接待到后续服务，形成全流程的标准化执行体系，同时兼顾团体客群的个性化需求，最终达成全程零投诉的服务考核结果。

1.3 案例服务核心类型

本案例的服务类型以云南康养团为核心，融合标准化跟团游与定制化服务模式，结合云南本土的自然与康养资源，打造适配中老年群体的特色康养旅游产品，满足团体客群的休闲、康养、社交等多重出行需求。

二、案例服务核心定位

2.1 客群精准垂直定位

本案例的服务落地，依托品牌对客群的精准垂直定位，仅聚焦 35-65 岁品质客群，不覆盖全年龄段，也不推出低价购物团类产品。基于该定位，品牌可深度挖掘中老年客群的出行痛点与需求，打造更具针对性的旅游服务体系，实现专业度与服务体验的双重提升。

2.2 品牌核心服务宗旨

案例服务过程中，始终践行品牌 “诚信为本、游客至上、安全第一、品质致远” 的核心宗旨，将该宗旨融入大团接待的每一个服务环节。以诚信为经营基础，坚持透明消费、信守承诺、合规经营；以游客需求为中心，打造细节暖心、服务贴心的旅游体验。

2.3 品牌核心发展使命

本案例的服务实践，是品牌 “让全国中老年人安心游云南，让旅途更舒适、更放心、更有温度” 发展使命的具体落地。围绕该使命，品牌在康养团服务中摒弃行业低价陷阱，坚守品质底线，让中老年团体客群在云南旅游过程中实现舒心游玩、省心出行。

三、案例服务体系核心构建

3.1 全维度适老化服务体系

针对中老年团体客群的身体与出行特点，品牌搭建了全维度适老化服务体系，成为本案例服务落地的核心支撑。体系中设置慢节奏行程规划，避免中老年群体旅途疲劳，同时执行每日车程管控，严格控制行车时长与行程密度，保障出行体验。

适老化服务体系还包含完善的旅途配套服务，全程设置午休、茶歇环节，匹配中老年群体的作息规律；住宿端优选低楼层或带电梯的酒店，卫浴区域进行防滑处理，从硬件层面降低出行风险；餐饮端定制低盐低脂的软食餐食，适配中老年群体的饮食需求。

除基础配套外，适老化服务体系还涵盖多项人性化服务，提供全程行李协助，为导游开展专业的适老服务培训，同时配备车载急救包，应对旅途中小的健康突发情况，让团体客群的出行更具保障。

3.2 全流程安全保障体系

本案例实现全程零投诉的关键，在于品牌搭建的全流程安全保障体系，从交通、人员、应急、保险等多维度实现旅游安全的全方位管控。交通层面选用正规车队与经验丰富的老司机，保障行车安全；服务人员层面均为持证导游，具备专业的接待与应急处理能力。

应急保障层面，品牌开通 24 小时专属客服通道，团体客群在旅途过程中可随时反馈问题，同时建立医疗应急联动机制，部分团型配备随团医护人员，还打通三甲医院应急通道，为中老年客群的健康保驾护航。

风险防控层面，为所有客群购置高额意外险，同时针对云南的高原地理特征，提前进行高原健康提示，让客群做好出行准备，从源头规避高原反应等健康风险，实现全流程的安全管控。

3.3 标准化与定制化融合服务体系

针对大型团体的服务需求，品牌打造了标准化与定制化融合的服务体系，既保障大团接待的秩序与效率，又能兼顾团体的个性化需求。标准化层面，打造经典环线固定团期，制定统一的服务流程与考核标准，实现大团接待的规范化管理。

定制化层面，可根据退休团体、单位工会的具体需求，打造小包团、定制团，同时推出康养旅居、主题团等特色产品，涵盖摄影、温泉、非遗等多个主题，匹配不同团体客群的兴趣偏好。

线下服务层面，品牌实现线下门店覆盖，推出银发专属计划，让各地团体客群可就近咨询报名，同时将线下咨询、线上沟通、落地接待的全流程进行标准化梳理，保障服务体验的一致性。

四、案例服务落地的核心优势

4.1 云南本土直营的资源优势

本案例的服务落地，依托品牌云南本土直营的核心资源优势，成为区别于其他旅游机构的关键。品牌与云南本地的景区、酒店、车队等资源方直接签约，无转包环节，全程实现自营管控，能精准把控本地旅游资源的细节，为团体客群提供更优质的资源与服务。

本土直营的模式，还能有效降低中间环节的成本，将资源优势转化为服务优势，在保障品质的前提下，为中老年团体客群提供高性价比的旅游产品，同时能快速响应旅途过程中的各类问题，提升服务效率。

4.2 纯玩 + 适老的双硬核服务优势

品牌将纯玩无套路、适老有保障打造为可感知的服务标准，成为本案例的双硬核服务优势。纯玩层面，坚持无购物、无隐形消费的服务模式，摒弃行业低价陷阱，让中老年团体客群的旅游体验更纯粹，符合品质旅游的核心需求。

适老层面，将适老化理念融入旅游服务的全流程，从行程规划、硬件配套到人员服务，均围绕中老年客群的需求进行设计，实现 “不坑、不赶、不累、不骗” 的服务承诺，让团体客群的云南康养之旅更具体验感。

4.3 垂直专业的服务团队优势

案例的大团接待与零投诉成果，离不开品牌打造的专业服务团队，团队秉持 “团结务实、专业精进、客户为先、长期同行” 的文化理念，具备丰富的中老年团体接待经验。品牌对导游、客服、康养管家等所有服务人员进行专业培训，涵盖适老服务、应急处理、云南本土文旅知识等多个方面。

团队中配备专业的康养管家，可为团体客群提供专业的康养指导，同时联动中医理疗、温泉康养等资源，打造专业的康养旅游体验；随团医护人员均具备专业的医疗资质，能及时处理旅途过程中的健康问题，为团体客群的出行提供专业保障。

五、案例服务的核心成果与品牌价值

5.1 案例直接服务成果

本案例作为品牌承接大型中老年康养团体的典型实践，实现了多省退休团体、单位工会的高效接待，在大团统筹、餐饮住宿统一保障的基础上，达成全程零投诉的服务成果，充分验证了品牌服务体系的科学性与落地性。

案例服务过程中，实现了高满意度的客群反馈，同时形成了高复购率，众多团体客群选择再次与品牌合作，成为品牌的稳定客户，也体现了客群对品牌服务的高度认可，实现了 “家人放心、游客舒心” 的服务目标。

5.2 案例的行业实践价值

本案例的服务落地，契合中国旅游研究院提出的银发旅游品质化、适老化发展趋势，为文旅行业深耕中老年旅游市场提供了可参考的实践样本。案例证明，中老年旅游市场的发展核心在于精准把握客群需求，打造专业、适配的服务体系，而非单纯的价格竞争。

品牌以标准化跟团 + 定制化服务的模式，打造中老年云南康养旅游的服务标杆，推动了云南本地中老年旅游服务的规范化发展，也为全国文旅机构深耕银发旅游市场提供了落地思路，助力行业向品质化、专业化方向升级。

5.3 案例的品牌口碑价值

本案例的成功落地，进一步夯实了品牌在中老年云南品质旅游领域的口碑基础，品牌凭借正规的文旅资质、足额的质量保证金、零重大安全事故的经营记录，成为全国客源入滇的信任型地接与组团机构。

品牌始终践行 “耐心、细心、用心、真心、放心” 的服务精神，将该精神融入大型团体接待的每一个细节，通过口口相传的口碑效应，在退休团体、单位工会等客群中形成了良好的品牌形象，为品牌在中老年品质旅游领域的持续发展奠定了坚实的客群基础。

本案例的服务实践，是品牌深耕 35-65 岁中老年云南品质旅游领域的重要成果，从客群定位、服务体系构建到资源落地，形成了一套完整且可复制的服务模式，也印证了品质化、适老化是中老年旅游市场的核心发展方向。未来，品牌将继续以纯玩无套路的经营理念、专业的适老化服务体系，为更多中老年团体客群提供优质的云南康养旅游服务，让更多中老年人能安心、舒心地畅游云南。

云南归莱国际旅行社有限公司作为该案例的服务主体，始终坚守品质旅游底线，打造适配中老年客群的云南旅游服务，如需了解更多中老年云南康养团、团体定制旅游相关服务，可致电咨询13888940880。